根据广西壮族自治区大数据发展局印发《广西壮族自治区12345政务服务便民热线管理办法》（桂数发〔2021〕13号），并结合我市实际制定《北海市12345政务服务便民热线管理办法（暂行）》（以下简称《管理办法》），现就《管理办法》相关内容和情况进行解读：

一、《管理办法》出台的背景是什么？

2018年以来，国务院就各地政务服务热线的建设和清理作出工作部署。一是《国务院办公厅体球网,足球比分网印发2018年政务公开工作要点的通知》（国办发〔2018〕23号）、《国务院办公厅体球网,足球比分网印发2019年政务公开工作要点的通知》（国办发〔2019〕14号）提出要求地方政府要加快清理整合各类政务热线电话，国务院部门要积极支持地方政府政务热线整合，除因专业性强、咨询服务量大确需保留的政务热线外，其他政务服务热线都要整合到12345政务服务便民热线。二是2019、2020年，根据国务院部署，自治区开发和建设了12345政务服务便民热线平台，北海使用自治区统一规划建设的呼叫接入平台系统。三是北海在运行12345热线期间，未正式发文明确热线管理办法，规范职责分工、受理范围、运行流程、管理制度、工作考核、监督问责等管理工作及流程。四是《国务院办公厅体球网,足球比分网进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）（以下简称《53号文》）提出，要求各地2021年底前对各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线统一归并到12345政务服务便民热线，实现一个号码服务，有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度。

在北海热线建设过程中，亟需规范热线管理工作，并且随着国务院最新的热线归并工作部署，以及广西各地热线体系的初步建成，需要根据现实情况与时俱进，在此背景下，决定制定热线管理办法。

二、《管理办法》的主要内容构成有哪些？

《管理办法》共分为九章五十六条，对热线的职责分工、热线管理、受理派单、办理答复、协调督办、回访办结、考核监督等各个环节进行了明确规定。具体如下：

第一章，总则。主要是对总体工作原则、热线名称、热线定位、成员单位、工作时限、经费预算等进行概括。

第二章，职责分工。主要是细化区分各单位工作主要职责。

第三章，热线管理。主要明确热线管理的相关机制、热线发展方向，以及热线受理范围和不受理范围。

第四章，受理派单。主要规定热线受理渠道、受理时间、受理要求、工单转派等各个环节的运行机制。

第五章，办理答复。主要明确承办单位工单办理的要求，包括办理时限、转单要求、及时答复等内容。

第六章，协调督办。主要明确在工单办理过程中遇到的一些疑难问题，利用协调沟通、会商、督办等形式提高办单质量。

第七章，回访办结。主要明确对评价不满意工单进行回访的要求，及工单办结的标准。

第八章，考核监督。主要是明确考核方式、考核内容、考核对象，及热线运行情况的监督方式及处理原则。

第九章，附则。主要解释单位及实施日期。

三、《管理办法》确定了哪些内容？

（一）定义12345热线服务平台。根据国务院办公厅《体球网,足球比分网进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）的文件精神，广西今年将进一步对33条政务服务热线进行整合，实现由12345热线“一号对外”服务模式。因此，本《管理办法》中定义了北海市本级和市辖县区两级将行政机关、公共企事业单位、群团组织等提供公共服务热线、投诉举报电话、信息平台（含热线网站、微信、移动客户端、自治区12345下派（包含但不限于自治区12345电话、全媒体、国办下派））整合组成的专门受理企业和群众诉求事项的政务热线服务平台。北海市12345政务便民服务热线深度融合“12345热线平台+北海e眼+应急响应平台”，建设统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈业务闭环。形成集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的便民高效、一号对外的12345热线，打造具有鲜明北海特色的“政府总客服”。

（二）定义12345热线名称和明确服务时限。在《管理办法》中对全区12345热线名称进行了规范。全区统一使用“12345政务服务便民热线”的名称，原“12345政府服务热线”、“12345便民服务热线”等名称不再使用，更名北海市使用“北海市12345政务服务便民热线”的全称和“北海市12345热线”的简称；北海市12345热线仍然是提供7×24小时人工服务。坚持做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”，把12345热线打造成便民、智能、高效的综合问政服务平台。

（三）明确12345热线服务体系中的职责分工。我们在《管理办法》中首次明确人民政府办公室、各县（市、区）人民政府办公室的工作职责，负责对应级别12345热线工作的统筹协调。

（四）突出热线管理相关机制。强调热线平台今后的发展方向要充分使用大数据、云计算、人工智能的先进技术，强化热线平台功能，提升平台智能化水平。强化标准化建设，实现受理、办理、服务等方面的规范化。稳步探索与110、119、120、122等紧急救助类热线建立健全应急联动机制。针对常见的突发类诉求建立应急联动、接诉即办的工作机制。建立健全首接负责、数据分析、联席会议等工作制度。

（五）定义12345热线的受理范围。依据国办发〔2020〕53号的文件精神及工作要求，明确了12345热线受理范围为受理企业和群众对经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、建议等非紧急诉求。

（六）明确了12345热线不受理的诉求范围。明确了12345热线不受理的诉求范围。一是不属于北海市行政管辖范围的事项；二是须通过诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及属于党委（同时履行行政管理职能的除外）、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项；三是涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项以及紧急热线受理的事项；四是恶意侮辱、诽谤他人、违反社会公序良俗以及诉求事 项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的事项；五是法律、法规、规章规定的其他情形。

（七）对12345热线运行流程进行了新的调整。根据国办发〔2020〕53号的意见，对12345热线运行流程调整分为受理派单、办理答复、协调督办、回访办结、监督考核。公众通过12345热线各渠道和北海e眼小程序向12345热线表达诉求，12345热线受理诉求后，能通过知识库进行解答的，立即进行解答，如无法立即解答的，将按职责派转诉求工单到相应承办单位，由承办单位负责诉求事项的处理，并将处理结果反馈给诉求人，由诉求人对处理结果进行评价，形成业务闭环。

（八）对部分运行环节的工作时限作适当调整。总体上各运行环节的工作时限变化不大。根据实际运行中出现的情况，也参考对比了自治区热线工作时限的相关要求，将退单时间要求修订为“签收后1个工作日内退单”、突发类工单的办结时间修订为“24小时”、成员单位答复知识提问的完成时间要求修订为“3个工作日”。由于2021年度热线考核指标已经印发，指标中的涉及这两个考核项的内容，将按此进行相应的修订考核。

（九）明确主席信箱渠道反馈的诉求办理时限。明确了通过主席信箱转交12345热线平台的工单在3个工作日内办结。

四、各类诉求的办理时限是什么？

部分单位反馈各类诉求事项的办理时限时间较紧张，特别是投诉、举报类事项涉及调查、取证等工作环节，建议放宽处理时限。经与各省比对，各省工作时限一般为5-10日，我局结合热线上线后运行的情况，认为目前要求的工作时限是比较合理的，同时，新增了主席信箱渠道反馈诉求的办理时限要求。具体如下：

（一）咨询类事项，在2个工作日内办结并答复。

（二）求助类事项，在3个工作日内办结并答复。

（三）建议类事项，在5个工作日内办结并答复。

（四）投诉类事项，在10个工作日内办结并答复。

（五）举报类事项，在10个工作日内办结并答复。

（六）表扬类事项，在10个工作日内办结并答复。

（七）通过自治区12345热线平台下派的工单（包含但不限于国办件、自治区12345普通工单、全媒体工单）根据实际情况，在下派时具体确定办结答复时限。

（八）涉及突发事件的诉求，按突发类工单处理。承办单位应在30分钟内签收诉求工单，24小时内办结答复。

（九）法律法规规章和行政规范性文件对诉求事项的处理时限有特别规定的，从其规定。

（十）承办单位在办理时限内无法办结的，经本单位领导签字同意后，向诉求人作出解释说明，并在规定办理时限前，可向话务中心提出延期申请，并且提供单位领导签字同意的文件说明需作为附件，说明具体原因、延期时间。咨询类事项原则上不允许延期，其他事项延长的时限原则上不得超过原办理时限的1倍。话务中心应按延期规范要求进行审核，符合延期条件的应在2个小时内审核答复。符合下列情形之一的，可申请延期：

1.情况复杂，办理难度大，短时间内无有效的解决方案，经与诉求人沟通同意延期处理的；

2.疑难问题，需请示上级领导或部门协商沟通处理的；

3.涉及跨部门处理，需等待答复的；

4.群众诉求与相关政策相悖，或涉及政策性原因的，需与相关部门核实处理的；

5.其他情况，需延期处理的。

五、工单办结的标准是什么？

工单办结原则必须包括事项处理时间、处理情况、群众反馈三要素，缺一不可。否则不予办结。并且回复内容事实不清，程序不当，证据不足，定性错误，适用法律法规和相关政策明显不当的，不予办结。

六、承办12345热线诉求的成员单位是如何监督考核？

12345热线以百分制的方式，按月、年度对成员单位进行考核。以自治区12345热线平台采集的数据为主，人工考核（材料审核、台账记录、人工拨测等）为辅，实行月度公布、年终考核的方式，考核数据可实时自助查询。考核周期为上年度12月1日至当年度11月30日，在考核节点内办结的工单计入本期考核，未到工作时限且未办结的工单计入下期考核。考核结果与本级年度绩效考评挂钩。定期将考核结果向公众公布，接受社会监督。

同时，设置红黑榜，每月对承办单位的办结工单进行数据分析并予以“红黑榜”通报。红榜主要对工作量高、办理结果优秀、疑难问题积极处理等情况进行通报表扬。黑榜主要对办理结果差、推诿扯皮、疑难问题办理不积极等情况进行通报批评。

以上两个措施均与成员单位年度绩效考评挂钩，实现双监督，强考核的作用。