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“顺风耳千里眼”配齐了 解决百姓“三事”快多了
北海12345打通为民服务“最后一公里”
由市政府办牵头，市委编办（营商办）、市发展改革委（市大数据发展局）配合打造的北海市12345政府服务热线上线运行已有多日。作为北海“市长热线”的升级版，北海市12345政府服务热线与“市长热线”有什么区别，如何运作管理，能否及时给群众解决实际问题？近日，记者对北海市12345政府服务热线综控中心进行了探访。
“群众最有发言权。”市委组织部副部长（兼）、市委编办主任黄志勇给记者展示了上海市民谢女士写给北海市长蔡锦军的一封感谢信。
在信里，谢女士讲述了自己在北海购买的房屋今年来被拖欠房租一事。6月5日上午，她拨通北海市12345政府服务热线（当时还处于试运行状态），反映了自己的遭遇。没想到，当天下午，海城区东街街道工作人员便打来电话，将调查协调结果反馈给她。6月8日，谢女士收到了房款。
“一路走来很温馨。”谢女士在信中写道，“我对北海市风刮目相看，正气，正能量。点个大拇指，很感动！”
“北海市12345政府服务热线上线运行，是市委、市政府优化营商环境和政务环境，全面提升政府服务水平和社会治理能力，切实解决百姓操心事烦心事揪心事的一项重要举措。”黄志勇说，“热线深度融合12345平台、‘北海e眼’和应急平台。群众随时拨打12345，或者通过‘人民E眼’手机小程序，就能反映各类公共服务诉求，并可实时对办理情况、结果进行查询、评价。这是以前的‘市长热线’无法做到的。”
“顺风耳”让“难打”变成“易通”
黄志勇把“北海e眼”比作“千里眼”，把12345平台比作“顺风耳”。其中，“顺风耳”融合工商投诉、环保投诉、国土投诉、残联妇联投诉，以及水、电、气和公共交通服务等各类公共服务热线18条，目前可同时接通10个群众来电。按照设计，最多能设置30条专线并同时接听来电。
为测试“顺风耳”的“灵敏度”，记者在北海市12345政府服务热线综控中心指挥监控室现场拨打12345，几秒钟后电话就接通了。话务员认真倾听并记录记者所反映的事项。挂电话6分钟后，记者的手机就收到来自北海12345的短信。根据短信提供的工单编号，记者登录微信小程序“人民E眼”，很快查询到了工单办理进度。
“今年5月27日试运行以来，我们还没有接到群众体球网,足球比分网‘热线难打’的投诉。”市政府总值班室副主任韦卫在接受记者采访时说，“而在12345政府服务热线上线运行前，‘市长热线’只有一条线，占线情况十分严重。群众经常投诉‘太难打’‘打不进’。”
韦卫介绍，北海“市长热线”（0779—2030123）于1997年开通，这个号码一直沿用至2017年。2017年9月开始，“市长热线”改用广西通信管理局批准的12345特服专线，依然只有一条线。从2003年6月1日起，实行市直部门轮值制度（每个部门轮值1个月），由相关职能部门轮流安排1名人员到“市长热线”办公室参与轮值工作。
“以前的工单处理手段非常单一，语音服务、手工记录、人工转单，期间值班人员会督促相关部门加快办理进度，过程较为繁琐漫长，难免出现疏漏，办事效率有时达不到群众的具体要求。”韦卫说，“现在，12345形成的任务工单全部交由‘北海e眼调度系统来分派和处理，落实到具体经办人，非常高效便捷。”
热线从“难打”到“易通”的转变，促使工单量大幅提升。据统计，今年5月，北海市12345特服专线共接到有效工单993条/件；6月，北海市12345政府服务热线共接到有效工单3574条/件，其中，12345平台形成的任务工单占80%。
“千里眼”让全程“一目了然”
黄志勇告诉记者，北海市12345政府服务热线把传统的政府热线动员能力和先进的软件科技力量深度结合，打通了为人民服务的“最后一公里”。其最大特色是融合“北海e眼”系统。
“北海e眼”是由北海自主研发，于2018年底在全区率先推出的“e眼”指挥管理平台。平台受理举报范围包括市政管理和营商环境等领域，指挥中心24小时在线，受理、分派行政违法线索和反馈处置结果，举报人可实时在线了解进度。“北海e眼”自2018年12月6日上线以来，截至今年7月6日，共收到企业和群众各类举报26524件，处理率100%。
“‘北海e眼’与12345平台相互融合，取长补短，‘北海e眼’使12345平台形成的任务工单分派和处理等全过程实时可查，而12345又弥补了‘北海e眼’在语音服务上的不足。”黄志勇介绍，北海市12345政府服务热线改变了原“市长热线”单一的工作模式，涵盖电话、网站、微信、移动客户端等渠道，形成集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈业务闭环，是具有北海特色的智慧型“政府总客服”。群众只需根据自己的实际情况，选择拨打12345或者登录“北海e眼”，反映相关事项即可。剩下的事情就交由“政府总客服”及后方团队来办，群众完全不用再操心。
294个部门上线“接诉即办”
“绿色代表已经办结，蓝色代表正在办理，红色代表具体经办人员。”在指挥监控室，工作人员点开监控大屏幕，给记者介绍标注在北海主城区地图上的各色图标。
“全市有294个部门和单位上线，作为后方团队随时待命，接诉即办。”韦卫介绍，“每个经办人员的背后，是所在县区、部门和单位的全力配合和支持。这是办结率高的重要原因。”
记者了解到，12345政府服务热线接到群众诉求后，根据诉求类别设定办理时限，然后进行工单派转。职能部门接到工单后，立即进行处理。处理完毕后系统自动反馈处理结果至12345政府服务热线平台，并自动发送回访短信给诉求人。热线平台收到诉求人回复诉求解决满意的信息，则自动办结并归档；若收到诉求人回复未解决不满意的话，将重新转派相关部门再次办理。热线工作人员还会在2个工作日内对来电群众进行电话回访。市政府总值班室也会根据工单办理情况，进行督办回访、监督抽查，确保群众诉求“件件有回音，事事有结果”。
据统计，北海市12345政府服务热线试运行期间（5月27日至6月28日），共接到4240条/件有效工单，办结率100%，市民满意率达93%。
“从这段时间接到的工单来看，群众诉求排在前5位的是施工管理、城市管理、农村管理、公共服务和市场管理等领域。”韦卫告诉记者，市政府总值班室每周、每月及每年将定期汇总全市热线数据，并进行梳理、分析，对具有规律性、普遍性的问题，形成工作建议呈报市领导，并通报一县三区以及各相关部门，为政府决策提供科学依据。此外，我市还建立了红黑榜和绩效考评管理体系，将各部门工单办结情况与绩效考评挂钩，以更好地推动解决百姓操心事烦心事揪心事，营造更加优良的营商环境和政务环境。